Imagine a una clienta comprando desde el celular. Busca zapatillas deportivas, pero escribe rápido y no se da cuenta de que tipeó "zapatllas" en lugar de "zapatillas". Presiona buscar. La pantalla le dice: "No se encontraron resultados." Ella no piensa que cometió un error de tipeo. Simplemente asume que la tienda no vende lo que busca. Cierra la pestaña y va directo a la competencia.
Lo frustrante es que esa tienda sí vendía zapatillas. Docenas de modelos. El buscador simplemente no supo manejar un pequeño error de tipeo.
Veo este problema en sitios web de negocios todo el tiempo, y es uno de los más fáciles de pasar por alto, porque como dueño del negocio, usted ya sabe qué vende. Nunca busca en su propio sitio como lo haría un desconocido, con errores de tipeo, nombres de productos a medio recordar, o palabras que ni se le ocurrirían usar. Por eso el buscador puede estar roto durante meses sin que nadie en su equipo lo note.
Hablemos de por qué pasa esto, qué necesita hacer realmente un buscador para funcionar bien, y cómo puede probar el suyo en menos de cinco minutos.
Por Qué el Buscador Básico Solo Entiende Texto Exacto
La mayoría de los buscadores de sitios web, especialmente los gratuitos o los que vienen incluidos en muchas plataformas de tiendas, funcionan con un principio simple: comparan las letras que escribió el cliente con las letras de los nombres y descripciones de sus productos. Si las letras coinciden, muestra un resultado. Si no coinciden exactamente, no muestra nada.
Eso suena razonable hasta que uno recuerda cómo escribe y habla la gente en realidad. Los clientes reales cometen errores de tipeo. Usan el plural cuando el nombre del producto está en singular ("zapatilla" contra "zapatillas"). Buscan "cartera para laptop" cuando usted la llama "funda para computadora". Abrevian, usan modismos, y en el teclado de un celular cometen errores de tipeo todo el tiempo.
Un buscador básico, de coincidencia exacta, trata cada una de esas situaciones como un callejón sin salida. No es que el producto no exista. Es que el software es demasiado literal como para salvar una diferencia de una sola letra entre lo que el cliente escribió y lo que realmente está en su catálogo.
El Costo Real de "No Se Encontraron Resultados"
Esto no es un problema pequeño ni estético. Estudios sobre tiendas en línea muestran de forma consistente que los compradores que usan el buscador tienen más probabilidades de comprar que los que solo navegan, a menudo convirtiendo entre dos y tres veces más. El buscador es donde aparecen sus visitantes más decididos. Ya saben más o menos qué quieren. Solo le están pidiendo a su sitio que se lo indique.
Cuando esa búsqueda no devuelve nada, usted pierde a ese visitante justo en el momento en que estaba listo para comprar. Investigaciones sobre el comportamiento de compra en línea muestran que una parte considerable de los compradores que se topan con una búsqueda sin resultados simplemente se van a la competencia. Y en muchas tiendas, alrededor de una de cada diez búsquedas, a veces más, no devuelve ningún resultado, muchas veces para productos que la tienda sí tiene.
Qué Hace Realmente un Buscador "Inteligente"
Cuando digo que un buscador necesita ser "más inteligente", me refiero a tres cosas concretas, no a una mejora vaga.
Tolerancia a errores de tipeo. El buscador debería reconocer que "zapatllas", "sapatillas" y "zapatillas" son casi con seguridad la misma palabra, y mostrar resultados para las tres. Solo esto resuelve una gran parte de las búsquedas fallidas, ya que un porcentaje considerable de las búsquedas reales contienen un error de tipeo o una forma poco habitual de escribir la palabra.
Sinónimos y términos relacionados. El buscador debería saber que "sillón" y "sofá" significan lo mismo, que "funda de celular" y "case para celular" son el mismo producto, y que "zapatillas" y "calzado deportivo" a menudo se superponen. Usted, o quien administre su sitio, generalmente puede enseñarle estas conexiones al motor de búsqueda directamente, para que refleje cómo hablan sus clientes reales, no solo cómo su equipo de productos etiqueta las cosas internamente.
Ordenar por relevancia, no solo por coincidencia. Un buen buscador no solo encuentra todos los productos que contienen la palabra "remera". Pone primero la coincidencia más probable, según qué tan bien coincide la palabra, qué tan popular es el producto, y si hay stock disponible. Una página de resultados con cincuenta artículos en orden aleatorio es casi tan frustrante como no tener resultados.
Los Datos de Sus Productos También Tienen Que Estar al Día
Que el buscador sea inteligente solo sirve si lo que busca es exacto. Si su motor de búsqueda todavía cree que un producto tiene stock después de que se agotó, o sigue mostrando un precio viejo o un artículo descontinuado, los clientes encontrarán cosas que en realidad no pueden comprar. Eso destruye la confianza rápido, y es un problema distinto al de la inteligencia del buscador: tiene que ver con cada cuánto se actualizan los datos de búsqueda de su sitio para reflejar su inventario y contenido reales. Si actualiza productos con frecuencia, pregúntele a quien administre su sitio cada cuánto se actualiza el índice de búsqueda, porque "el buscador funciona" y "el buscador muestra información actual y correcta" son dos cosas distintas, y un sitio puede fallar en una sin fallar en la otra.
Una Prueba de Dos Minutos Que Puede Hacer Ahora Mismo
Abra su propio sitio web y busque estas cinco cosas:
- Un producto que sabe que vende, escrito a propósito con una letra equivocada.
- Un producto usando un nombre alternativo común que un cliente podría usar, como "sofá" en lugar de "sillón".
- La versión en plural de un nombre de producto en singular, o al revés.
- Solo dos o tres palabras en lugar del nombre completo del producto.
- Un producto que descontinuó o que se agotó hace poco, para ver si todavía aparece como disponible.
Si alguna de estas búsquedas no devuelve resultados, o devuelve resultados que no coinciden realmente con lo que escribió, ahora sabe exactamente dónde están dejando su sitio los clientes en silencio. Esto se relaciona con lo que escribí sobre las señales de que su sitio web está perdiendo clientes — un buscador roto es una de las señales más silenciosas, porque nunca muestra un error. Simplemente se queda callado.
La buena noticia es que arreglar la relevancia del buscador suele ser un proyecto bien delimitado y contenido. No significa reconstruir su sitio web. En la mayoría de los casos, significa reemplazar o reconfigurar la función de búsqueda en sí, enseñarle los errores de tipeo y sinónimos que realmente usan sus clientes, y establecer una rutina para que se mantenga al día con su catálogo.
Si su buscador ha estado alejando clientes en silencio, me gustaría ayudarlo a descubrirlo. Hablemos de su situación.